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去年 全市12315系统为消费者挽回经济损失922万元

邯郸广电融媒体记者 乔占芳 报道:日前,记者从邯郸市市场监督管理局12315指挥中心了解到:2018年,全市12315系统共受理消费者投诉5798件,办结5714件,为消费者挽回经济损失922万元。

2018年受理投诉5798件,按投诉性质分类排名前三位的分别为:合同问题1864件,占全年投诉总量的32.15%;广告问题1154件,占全年投诉的19.90%;质量问题1021件,占全年投诉的17.61%。

投诉主要热点:消费者投诉热点同比变化不大,主要集中在交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、文化娱乐体育服务、通讯产品等行业和领域。热点投诉量之和(2507件)占投诉总量的43.24%。

投诉热点行业中,交通工具类投诉受理量排在前三位的商品依次为汽车、摩托车、自行车;家居用品投诉的主要商品为家具、厨房用品、床上用品;服装鞋帽类投诉受理量排在前三位的商品依次为鞋、外衣、裤子;家用电器类投诉受理量排在前三位的商品依次为空调器、电视机、冰箱;文化娱乐体育服务投诉的主要问题为健身房、游泳馆办卡消费问题,APP软件预定消费问题,滑雪场等游乐场所安全问题;通讯产品投诉的主要商品为移动电话。

交通工具类投诉数量773件,投诉的主要问题有:汽车质量问题、购车合同问题、售后服务问题、虚假宣传和其他问题(包括4S店搭售保险、乱收金融手续费、续保押金不予退还、推卸三包责任、商家不能履行贷款批复合同、加价提车、商家不履行赠送车辆保养约定、商家不提供合格证等问题。)随着居民生活水平提高和交通工具的普及,居民对交通工具的需求不断提高。其中,汽车占据交通工具类投诉首位,共计696件,占此类投诉的90.04%。

汽车销售企业在销售汽车时搭售保险、乱收金融手续费、续保押金到期不退还的问题比较突出。

家居用品类投诉数量598件。投诉的主要问题有:一是商家不履行合同。如:家具送货安装时间未按约定如期履行、承诺终身免费保养但超过一定时间后以各种理由推脱、定制的橱柜材质不符、订立购销合同后随意涨价等;二是商家售后服务差。如:商品型号不对商家不予更换、三包期内不履行三包责任、无故拖延退换修等;三是商品质量有缺陷。如:订购餐具存在瑕疵、手包表面有划痕、皮箱拉链不好用、家具有异味等。

随着家居市场规模日益扩大,家居消费正成为重要消费领域。家居市场一方面蓬勃发展,一方面鱼龙混杂,侵害消费者合法权益的现象时有发生。家居市场容量大,但专业分类细,不同专业投诉重点又有不同。在家具和室内装修方面,一些商家在推销商品时向消费者作出各种承诺和保证,实际履行中却拖延工期,拖延送货,拖延维修,不兑现以前的承诺和保证;在装饰材料方面,一些商家销售给消费者的地板、瓷砖与当时约定色差大,材质与样品、宣传不一致,甚至以次充好;在床上用品方面,一些商家虚构或夸大保健功能误导消费者;在定制家具方面,由于同一款式的不同材料价格差异以及消费者对材料和专业判断能力等原因,交货时发生质量和价格纠纷。

服装鞋帽类投诉数量380件,投诉的主要问题有:一是产品质量不合格,如衣物开线、缩水、褪色、起球,鞋子断裂、开胶、色差等;二是虚假宣传,对产品材质、面料成分等作虚假标示;三是售后服务不到位,以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任;四是不履行价格承诺,更换商品不退差价等。

服装鞋帽是日常消费品,尤其是遇到换季或者节假日,人们的需求量更大。现在市面上服装鞋帽种类众多,产品质量参差不齐,一旦出现问题,商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外,有一些高档衣物的洗涤条件较高,但却缺乏详细明确的警示,也容易导致衣物损坏,从而引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装鞋帽类商品的“三包”规定,缺乏相应的处理依据,当双方对产品质量有争议需要鉴定时,又面临费用高、周期长等问题,消费者到最后大多选择不了了之。

家用电器类投诉数量327件,投诉的主要问题有:一是售后服务不到位。如:商品出现质量问题,商家以种种借口不履行或拖延履行“三包”责任;问题商品维修时间长、效果差,导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。二是商品质量有瑕疵。如:洗衣机有裂缝、油烟机不排烟、冰箱门关不严、空调漏水、遥控功能失灵、热水器温度达不到、燃气热水器打不着火等。三是广告内容不实或存在误导。如:商品产地、性能等与广告宣传不符,部分甚至为假冒伪劣产品;承诺净水器赠送滤芯,到时更换滤芯收费等。

家用电器因其高普及率,在居民日常生活中仍有较大需求,由此带来的市场消费量也较高,因此家用电器类投诉一直处于较高比例。许多家电产品购买后需要安装、调试,由于人工、材料费用不断上涨,家电产品价格没有同比增长的情况下,一些商家为了抢市场,打着免费安装的幌子,暗地里收着高昂的材料费。比如买了电视机要另付挂架费,装空调额外收打孔费、空调管费,安装热水器需付水管、三通管件费等,且这些收费均不开正规发票,遮遮掩掩地变相收费,实际上是名不符实的免费。一些电商为了满足消费者网购时的低价需求,专门提供厂家所谓的网店专供、特供产品,实际上偷工减料、降低品质、以旧充新、缩减成本,以维持所谓低价。一些电商因为没有自己的售后服务力量而只管卖,不管安装。这些商家在消费者需要安装、维修、保养时直接甩给厂家,或者电商与厂家互相推诿。随着居民消费能力和消费维权意识的逐步增强,居民对消费商品和服务的质量越来越关注,对通过加强市场监管提高权益保障有着热切期盼。

文化、娱乐、体育服务类投诉数量221件,投诉的主要问题有:一是健身房、游泳馆等健身场所办卡消费不能正常使用问题;二是APP软件(美团等)预定消费不能履行问题;三是游乐场所安全问题;四是其他文化娱乐场所“押金”退还不正常的问题。

通讯产品类投诉数量208件,投诉的主要问题有:一是产品质量瑕疵。如手机待机时间短、触摸屏及按键故障、自动关机、通话有杂音、手机充电插口接触不良、手机无网络、无声音等;二是售后服务问题多。商家不能认真履行国家三包规定,以至出现拖延处理、不按规定退换货、不开具维修凭证、鉴定证明、返厂维修时间过长;三是商品及其说明不实。如商品假冒他人品牌、二手手机当新机售卖、广告与实际商品不符、商品功能与说明书不符等。

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